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Há cerca de duas semanas fui com a minha mãe à procura de dois candeeiros de mesa de cabeçeira que ela queria comprar para o seu quarto.

Depois de ir a várias casas com este género de acessório, acabamos por entrar na Conforama do Cascaishoping.

E lá estavam os candeeiros como a minha mãe queria. Nem pequenos nem grandes, abajour simples. Gostou daqueles.

Os candeeiros estavam expostos numa bancada quadrada com 50 cm de altura e não havia ali (pelo menos à vista) exemplares para levar.
Já ali tínhamos entrado há mais de 10 minutos e nada. Olhei, olhei, olhei, e vi uma tipa de camisola amarela na zona dos colchões, dirigi-me a ela e disse:

- Boa tarde, eu estava interessado em levar dois candeeiros....

Fui de imediato interrompido – A minha colega já o vai atender. – olhou para uma outra colega sua que me pareceu ter vindo do armazém para a informar da disponibilidade de algum produto – Vê lá se está alguém da Zona 2. (Não me recordo ao certo se a palavra foi zona ou sector e se foi efectivamente a 2).

15 minutos.

A minha mãe queria aqueles candeeiros e esperamos 15 minutos. Numa derradeira tentativa olhei a procurar alguém e nada.

Quando ia a sair, a minha mãe disse à caixa:
- Queria uns candeeiros, mas não está lá ninguém.
Resposta:
- Pois não sei. Só se está a jantar.

Conclusão da história:

Segunda, dia 23 de Julho, a minha mãe comprou dois candeeiros no IKEA.

O que é que a Conforama precisa?

  1. Formar os seus empregados e gestores do espírito de Excelência Operacional. Recordar que cliente insatisfeito é cliente perdido; Interiorizar o chavão: O cliente tem sempre razão mesmo que não tenha; Toda a pessoa que entre na loja tem que sair satisfeito mesmo que não compre nada.
  1. Abandonar o sistema de “quintinhas” e colocar todos os empregados a trabalhar em equipa. Uma vendedora de colchões que passa a ideia “candeeiros? Nada a ver com isso, não entra nos meus objectivos” é o sintoma da pouca flexibilidade na Conforama e inexistência de qualquer espírito de equipa.
  1. Formação dos caixas na assistência ao cliente. A resposta “só se está a jantar”, mostra que a pessoa foi formada (ou só tem meios) exclusivamente para passar códigos de barras num leitor. Ora muitas pessoas gostam de fazer últimos esclarecimentos com o caixa, pois estes não deixam de representar a empresa. (Por exemplo nota-se que no Continente, isto foi detectado e melhorado, e já diversas vezes notei clareza em esclarecimentos sobre facturas, garantias, prazos de validade, etc.)

Na altura pensei em fazer uma carta à direcção da Conforama a reclamar, mas depois pensei: “Não vale a pena. Eu nem sou cliente deles.”

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publicado às 21:04


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